❖ فهرس المحتويات

1. مقدمة الدبلوم
2. أهداف الدبلوم
3. مخرجات التعلم
4. هيكلة البرنامج
5. مقررات المستوى الأول
6. مقررات المستوى الثاني
7. الجداول الأكاديمية
8. خطة المحاضرات
9. التقييم والاختبارات

❖ مقدمة الدبلوم

• يهدف هذا الدبلوم إلى إعداد كوادر مهنية قادرة على تصميم وإدارة وتطوير تجربة العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، بالاعتماد على أدوات حديثة تشمل خدمة العملاء، قياس الرضا، جودة الخدمة، تحليلات البيانات، الذكاء الاصطناعي، والتقنيات الرقمية.

❖ أهداف الدبلوم

1. فهم مفاهيم جودة الخدمة وتجربة العميل
2. استخدام أدوات قياس الرضا (CSAT – NPS – CES)
3. توظيف الذكاء الاصطناعي في تخصيص تجربة العميل
4. تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء وإدارة الشكاوى
5. استخدام تحليلات البيانات في التنبؤ بسلوك العملاء
6. تصميم مشاريع عملية لتحسين تجربة العميل

❖ مخرجات التعلم (PLOs)

• أولاً: المعرفة والفهم

1. التمييز بين مفاهيم جودة الخدمة وتجربة العميل
2. الإلمام بأدوات التحليل وذكاء الأعمال
3. معرفة تطبيقات الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء
4. استيعاب نماذج قياس رضا العملاء

• ثانياً: المهارات الذهنية

1. تحليل مشكلات تجربة العملاء
2. التفكير النقدي في اختيار أدوات القياس
3. التنبؤ بالتوجهات المستقبلية للعملاء
4. صياغة حلول مبتكرة

• ثالثاً: المهارات المهنية

1. تصميم استبيانات وخرائط رحلة العميل
2. إعداد لوحات معلومات باستخدام Power BI وTableau
3. تطوير Chatbots
4. إدارة مشاريع تحسين تجربة العميل

• رابعاً: القيم والسمات

1. الالتزام بأخلاقيات البيانات
2. تبني ثقافة العميل أولاً
3. العمل الجماعي
4. تعزيز الإبداع والابتكار

❖ هيكلة البرنامج

• مدة البرنامج: سنة واحدة

• عدد المقررات: 6 مقررات

• نمط الدراسة: 40% محاضر – 60% دراسة ذاتية

• لغة البرنامج: العربية

• طريقة التقديم: عن بعد

❖ المستوى الأول (الفصل الدراسي الأول)

• المقرر الأول: خدمة العملاء

✓ محاور المقرر

1. مقدمة في خدمة العملاء
2. العملاء الداخليين والخارجيين
3. السلوك الإيجابي
4. مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي
5. تحليل أنماط العملاء
6. تهدئة العملاء الغاضبين
7. خدمة العملاء عبر الهاتف
8. خدمة العملاء عبر الإنترنت
9. إدارة الوقت والإجهاد

• المقرر الثاني: استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء

✓ محاور المقرر

1. مقدمة في رضا العملاء
2. البيانات الكمية والنوعية
3. تصميم الاستبيانات
4. مؤشرات الرضا (NPS – CSAT – CES)
5. تحليل البيانات
6. رسم رحلة العميل
7. التكنولوجيا في قياس الرضا
8. تحويل الرؤى إلى خطط تحسين

• المقرر الثالث: إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل

✓ محاور المقرر

1. جودة الخدمة (SERVQUAL – RATER)
2. نموذج فجوات الجودة
3. تصميم الخدمة (Service Blueprint)
4. رحلة العميل
5. إدارة الشكاوى
6. التعافي من فشل الخدمة
7. الثقافة التنظيمية
8. أدوات القياس والتحليل

❖ المستوى الثاني (الفصل الدراسي الثاني)

• المقرر الرابع: تكنولوجيا الحاسب الآلي (CBP-CTS)

✓ محاور المقرر

1. أجهزة الكمبيوتر ومكوناتها
2. أنظمة التشغيل
3. التخزين
4. أجهزة الإدخال والإخراج
5. الشبكات والإنترنت
6. التجارة الإلكترونية
7. أمن المعلومات

• المقرر الخامس: تحليلات البيانات وذكاء الأعمال

✓ محاور المقرر

1. أنواع التحليلات
2. مصادر بيانات العملاء
3. إعداد البيانات (ETL – Data Modeling)
4. Power BI و Tableau
5. تجزئة العملاء
6. تحليل سلة التسوق
7. لوحات المعلومات
8. أخلاقيات البيانات

• المقرر السادس: تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل

✓ محاور المقرر

1. الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
2. تحليل المشاعر
3. التنبؤ بسلوك العملاء
4. روبوتات الدردشة
5. التخصيص ومحركات التوصية
6. الذكاء الاصطناعي في التسويق
7. أدوات الذكاء الاصطناعي
8. قياس أداء الذكاء الاصطناعي

❖ جدول المقررات